Duda:

¿Cuál es el flujo y cuáles son los estados de los tickets de atención del soporte, en la Plataforma de Atención Zendesk? 

Solución:

Para comprender el flujo de los tickets de atención, verifique los posibles estados de un ticket:

• Nuevo: el ticket fue recibido por el soporte y, en breve, uno de los analistas iniciará la atención;

   

• En análisis: el ticket fue asignado a uno de los analistas de soporte, que está actuando para resolverlo;

   

• Esperando respuesta del cliente: el ticket está con el solicitante (cliente, canal o consultor), esperando más información, datos y/o evidencias solicitadas por el analista de soporte;

  • Mientras el ticket esté en este estado y la naturaleza sea Incidente o Requisición (Duda), la calificación se define automáticamente como 'Indefinida por falta de Información (HD1)', ya que si es necesario un retorno con una respuesta para continuar el trámite, la calificación del ticket aún no puede definirse, pues todavía se deben enviar informaciones al Soporte.

  • Después de 6 días hábiles sin respuesta del solicitante en este estado de 'Esperando respuesta del cliente', el ticket se cerrará automáticamente con la calificación 'Indefinida por falta de Información';

  • Antes del cierre automático, el solicitante será notificado por correo electrónico dos veces (aproximadamente 2 y 4 días desde la última solicitud hecha por el Soporte).

     

• Esperando solución definitiva: el ticket permanece en este estado cuando se dispone de algún archivo temporal con la solución (Alfa, BPL, DLL, etc.), hasta que se libere oficialmente la versión. En este caso, el ticket no se cerrará automáticamente, pasando al estado 'Validación cliente' cuando se libere la versión.

   

• En análisis conjunto con otras áreas: significa que el analista de soporte está trabajando en la resolución del ticket junto con otra área de Senior (mantenimiento, desarrollo, etc.);

   

• Validación cliente: el ticket está esperando la validación del solicitante (cliente, canal o consultor), después de que el analista de soporte informe la solución;

  • Después de 6 días hábiles sin respuesta del solicitante en este estado, el ticket se cerrará automáticamente;

  • Antes del cierre automático, el solicitante será notificado por correo electrónico tres veces (aproximadamente 1 hora, 2 días y 5 días desde el último retorno del Soporte);

  • Mientras el ticket esté en este estado, la encuesta de satisfacción estará disponible para que el solicitante evalúe la atención;

  • El cierre del ticket ocurre siempre de forma automática por la Plataforma de Atención en hasta 6 días hábiles después del último trámite, y no podrá ser cerrado manualmente por el Soporte, incluso si es solicitado explícitamente por el solicitante. El proceso se realiza de esta forma para que el solicitante tenga la oportunidad de validar la información enviada por el Soporte, así como responder la encuesta de satisfacción;

  • Para Consultores Acreditados y Canales, este es el plazo para revisar la calificación del ticket.

     

• Cliente solicitó el cierre: el solicitante (cliente, canal, consultor) solicitó el cierre del ticket por llamada o en el mismo ticket;

  • Después de 6 días hábiles sin respuesta del solicitante en este estado, el ticket se cerrará automáticamente;

  • Antes del cierre automático, el solicitante será notificado por correo electrónico tres veces (aproximadamente 1 hora, 2 días y 5 días desde el último retorno del Soporte);

  • Mientras el ticket esté en este estado, la encuesta de satisfacción estará disponible para que el solicitante evalúe la atención;

  • El cierre del ticket ocurre siempre de forma automática por la Plataforma de Atención en hasta 6 días hábiles después del último trámite, y no podrá ser cerrado manualmente por el Soporte, incluso si es solicitado explícitamente por el solicitante. El proceso se realiza de esta forma para que el solicitante tenga la oportunidad de validar la información enviada por el Soporte, así como responder la encuesta de satisfacción;

  • Para Consultores Acreditados y Canales, este es el plazo para revisar la calificación del ticket.

• Cerrado: el ticket fue concluido y no existe posibilidad de alterar cualquier información relacionada con él (inclusive encuesta de satisfacción).

  • En caso de que aún se necesite algún apoyo sobre el tema, cree un ticket de seguimiento, donde se mantendrá el historial de información. Para más aclaraciones, acceda al artículo: Plataforma de Atención - Qué es y cómo crear un ticket de seguimiento.