Hola, ¿cómo podemos ayudarle?

  1. Senior
  2. Plataforma de Atención Zendesk
  3. Plataforma de Atención | Solicitantes – Orientaciones para el Uso de la Plataforma de Atención Zendesk

Plataforma de Atención – Cuáles son las clasificaciones de los tickets de atención del soporte al producto

Christiane Weise
  • Actualización
Duda
¿Cuáles son las clasificaciones de los tickets de atención del soporte al producto en la Plataforma de Atención Zendesk? 

 

Solución
Las clasificaciones (línea de soporte del producto) de los tickets de atención del soporte son:

 

  • Conocimiento del sistema/negocio (HD1): Se refiere al conocimiento inherente al negocio o a las rutinas del sistema. Forma parte de la capacitación básica para el uso del producto;

     

  • Parametrización/concepto/liberación documentada (HD1): Cuando la causa del incidente o de la solicitud reportada en el ticket es una parametrización, un concepto del sistema o una liberación ya documentada y accesible para el usuario;

  • Parametrización/concepto/liberación no documentada: Cuando la causa del incidente o de la solicitud reportada en el ticket es una parametrización, un concepto del sistema o una liberación no documentada;
     
  • Conocimiento o falla en la infraestructura: Cuando la causa del incidente está relacionada con la falta de conocimiento o con una falla en la infraestructura del cliente;
     
  • Sistemas/hardwares de terceros o del Gobierno: Cuando la causa del incidente está relacionada con sistemas o hardwares de terceros, socios o incluso con asuntos que involucren organismos públicos;

     

  • Indefinida por falta de información (HD1):
    • La causa del incidente o de la solicitud no fue diagnosticada debido a la falta de respuesta del solicitante, por la solicitud de cierre del ticket sin que el soporte haya enviado una solución, o incluso por el pedido de cancelación del ticket;
    • Esta clasificación también se define cuando el ticket tiene naturaleza de Incidente o Solicitud (Duda) y recibe el estado "En espera de respuesta del cliente".
      Esto ocurre porque, si es necesaria una respuesta del cliente para continuar con el tratamiento del caso, aún no es posible definir la clasificación del ticket, ya que todavía se requiere el envío de información adicional al Soporte.

       

  • Enviado a otras áreas: Cuando el asunto reportado en el ticket no corresponde al soporte y es enviado al área responsable;

     

  • Uso/operación indebida del sistema (HD1): Cuando se diagnostica que hubo un uso u operación indebida en el sistema;

     

  • Disponibilización de artefactos del sistema: Utilizada para casos en los que se ponen a disposición del solicitante archivos (bpl, alfas, etc.);

     

  • Servicio ejecutado por el Soporte: Cuando el soporte realiza una actividad fuera del alcance.