Plataforma de Atención - Cuáles son las calificaciones utilizadas en los tickets de atención del Soporte Cloud (Servicios de TI)

Duda
¿Cuáles son las calificaciones utilizadas en los tickets de atención del Soporte Cloud (IT Services)?
 
 
Solución
Las calificaciones utilizadas en los tickets de atención que son gestionados y cerrados por el equipo de Soporte Cloud son:
 

• HD1 - Falta de conocimiento de procesos cloud:
  Se refiere al conocimiento esencial sobre los servicios y la aplicación del entorno cloud, siendo parte fundamental de la capacitación básica para el uso eficiente del sistema en la nube;  
• HD1 - Falta de conocimiento sobre el sistema/negocio:
  Se refiere a la comprensión esencial de las rutinas del sistema o del modelo de negocio, siendo un aspecto fundamental para la utilización adecuada de la solución;  
• HD1 - Uso indebido del sistema:
  Cuando se diagnostica que hubo un uso u operación indebida en el sistema;  
• HD1 - Indefinido por falta de información:
  La causa del incidente o requerimiento no pudo ser diagnosticada debido a la falta de retorno del solicitante, a la solicitud de cierre del ticket sin una solución proporcionada por el soporte o al pedido de cancelación del ticket;  
• Falla en la tecnología o producto:
  Designa incidentes específicos de la infraestructura Cloud, requiriendo derivación a este equipo a través de una tarea interna vinculada;  
• Falla en la infraestructura Cloud:
  Designa incidentes específicos da infraestrutura Cloud, requerendo encaminhamento para esta equipe através de uma tarefa interna vinculada à esta;  
• Alcance de atención del soporte cloud:
  Cuando la intervención del soporte cloud es necesaria en casos de incidentes o requerimientos que involucren fallas, indisponibilidades, errores de configuración o cualquier situación que requiera intervención técnica para garantizar la estabilidad y el funcionamiento del sistema;  
• Derivado a otras áreas:
  Cuando el asunto reportado en el ticket no corresponde al soporte cloud y es derivado al área responsable;  
• Sistemas/hardware de terceros o infraestructura del cliente:
  Se utiliza cuando el incidente o la configuración está relacionada con la infraestructura del cliente o con sistemas/hardware de terceros;  
• Cliente con contrato de monitoreo (On-Premise):
  Aplica cuando el ticket reporta una gestión fuera del alcance de actuación del Soporte Cloud.