Plataforma de Atención – Qué tipos de solicitudes están disponibles para los solicitantes al abrir un ticket

Importante:

• Después de asumir y analizar el ticket, el agente de atención del Soporte Senior modificará el tipo de solicitud, cuando sea necesario, y realizará los debidos encaminamientos y devoluciones;
• El tipo de solicitud definido será visible para el Solicitante del ticket a través de la Consulta del Ticket. Para obtener más información sobre este proceso, consulte el artículo: Plataforma de Atención – Cómo consultar tickets.

1. Naturaleza (Producto) - Campo disponible para todos los productos, excepto IT Services y Fábrica de Software:

• Requisición (Duda): cualquier solicitud, contacto, pedido de información o duda relacionada con el sistema;
• Incidente: cualquier evento que cause, o pueda causar, una interrupción en la rutina/sistema o una disminución en la calidad de la ejecución. También se utiliza para:
  • Cuando el error aún está en investigación (error no simulado);
  • Para eventos que ocurrieron y actualmente ya no se presentan.
     

• Servicio: solicitudes de servicios de corta duración que no forman parte del alcance de trabajo del soporte, tales como: capacitación en línea, acompañamiento en la ejecución de rutinas, reconfiguraciones, parametrización, soporte y mantenimiento de infraestructura. Este servicio es realizado por el Soporte después de la aprobación de la propuesta y en un horario acordado con el cliente;
• Sugerencia de Mejora: solicitudes de mejoras en los productos que llegan al soporte y en las que el cliente es direccionado al Foro de Productos;
• Implementación: solicitudes de cambios en el sistema que generan mejoras en los productos, ya acordadas por soporte/desarrollo/mantenimiento, cuya implementación será realizada por mantenimiento o por desarrollo;
• Documentación: solicitudes de mejora en las documentaciones de las soluciones Senior;
• Error: problemas en el producto estándar que requieren ajustes en el código fuente o en cualquier artefacto estándar del sistema (como documentación o reportes). También se clasifican como Error los problemas derivados de la liberación de artefactos que no corrigieron las inconsistencias causadas por el error original, así como indisponibilidades causadas por Senior en soluciones Senior X;
• Error Liberado: errores reportados en el producto estándar que ya fueron corregidos en versiones actuales. También se utiliza para solicitudes de artefactos del sistema (Alfa, BPL, DLL, HotFix, etc);
• Exigencia Legal: implementaciones determinadas por la legislación.

2. Naturaleza (IT Services) - Campo disponible únicamente cuando se selecciona el producto IT Services:

• Incidente: Se trata de una interrupción no planificada de un servicio de TI o de una reducción en su calidad. También incluye fallas en componentes que aún no han generado impacto, pero que pueden afectar la disponibilidad, el rendimiento o el funcionamiento del servicio.
  Además del propio servicio, el Incidente también abarca problemas de entorno, tales como: inestabilidad o fallas de infraestructura, comportamientos anormales relacionados con tecnologías Senior después de actualizaciones del sistema, y condiciones del entorno Cloud que impacten o puedan impactar el servicio de los clientes;
• Requisición: Es una solicitud formal del usuario para obtener un servicio estándar previamente disponible en el catálogo, como accesos, informaciones, orientaciones, configuraciones, aprovisionamiento o cualquier actividad recurrente que no resulte de una falla o degradación del servicio;
• Cambio – Actualización del Sistema: Es una solicitud formal de un usuario que pide la actualización a una nueva versión del sistema.

• Error: Problemas identificados en herramientas, servicios o componentes de la infraestructura Cloud que requieren ajustes en el código fuente o en artefactos técnicos (como documentación, procedimientos o especificaciones) que estén desactualizados, incompletos o incorrectos;
• Evento: Registro de una ocurrencia identificada en los servicios o en la infraestructura Cloud que no impacta la operación del cliente, pero que requiere monitoreo, análisis o validación.
  Ejemplos: alertas de monitoreo, logs sospechosos, variaciones de rendimiento sin impacto claro;
• Implementación: Solicitudes o sugerencias relacionadas con mejoras, ajustes de parámetros o cambios planificados en funcionalidades o componentes cloud.
  Incluye optimizaciones, habilitación de funcionalidades, hardening, tuning o modificaciones en el comportamiento del entorno cloud;
• RCA: Solicitudes de análisis detallado para identificar la causa raíz de incidentes o fallas relevantes.
  Incluye documentación formal, evidencias técnicas y un plan de acción preventivo/correctivo;
• Servicio Facturable: Atención solicitada por el cliente cuyo alcance no está previsto en el catálogo de servicios contratados, caracterizándose como ejecución puntual, bajo demanda o excepcional, con costo asociado. Abarca actividades técnicas, consultivas u operativas que no derivan de fallas del servicio y que no se encuadran en requisiciones o cambios estándar.

3. Naturaleza (Sustentación) - Campo disponible únicamente cuando se selecciona el producto Fábrica de Software:

• Error: Problemas en rutinas personalizadas o específicas de los clientes que requieren ajustes en el código fuente o en cualquier artefacto personalizado del sistema (reglas, reportes, webservices, rutinas de integración personalizadas);
• Garantía: Cualquier solicitud, contacto o pedido de información relacionado con demandas que se encuentren dentro del período de garantía de entrega de proyectos;
• Incidente: Cualquier evento que cause, o pueda causar, una interrupción en la rutina/sistema o una reducción en la calidad de ejecución. También utilizado para: Cuando el error está en investigación (error no simulado); Para eventos que ocurrieron y actualmente ya no ocurren.
• Requisición (Duda): Cualquier solicitud, contacto, pedido de información o duda relacionada con el sistema o con las personalizaciones realizadas para los clientes que tengan un contrato de sustentación activo;
• Servicio: Solicitudes de cambios en el sistema que generen mejoras en las rutinas personalizadas del cliente, para clientes que tengan esta modalidad prevista en el contrato;
• Implementación: Solicitudes de cambios en el sistema que generen mejoras en las rutinas personalizadas del cliente. Estas demandas se facturan conforme a los valores establecidos en la política comercial vigente;
• Exigencia Legal: Esta naturaleza no debe ser utilizada, ya que fue descontinuada y pronto será retirada.
  No existe previsión contractual relacionada con Exigencias Legales.
  En caso de que sea necesaria una solicitud de este tipo, se realizará el encaminamiento hacia Servicios de Consultoría.