Plataforma de Atención – Cómo consultar tickets

1. Haga clic aquí y acceda a la Plataforma de Atención Zendesk; 

2. Clique no botão Iniciar sesión;

3. Inicie sesión ingresando su correo electrónico y contraseña y luego haga clic en Entrar;

4. En la esquina superior derecha, haga clic en el nombre de su usuario y seleccione Mis actividades:

5. La pantalla Mis solicitudes será mostrada, y en ella hay tres pestañas principales: Mis solicitudes, Solicitudes en las que estoy en copia y Solicitudes organizacionales:

5.1. Use el campo de Búsqueda para localizar un ticket por su título, partes del texto de apertura o su número:

5.2. Use el botón Filtrar para localizar tickets por Estado, Producto, Naturaleza, Nombre del cliente, entre otros:

5.3. En las columnas, se presentarán algunas informaciones como: Asunto, ID, Fecha de creación, y existe la posibilidad de eliminar o agregar columnas;

5.3.1. Haga clic en los tres puntos de la última columna y agregue o elimine las columnas que desee:

5.3.2. En este ejemplo, se habilitará la visualización de la columna de Prioridad de los tickets.
Después de seleccionar el campo, haga clic en Guardar:

5.3.3. Observe que la columna de Prioridad ya quedó configurada para mostrar la información de sus tickets:

6. Seleccione el ticket deseado para visualizar todos los comentarios públicos, así como el ID, solicitante, fecha de creación, usuarios en copia, archivos adjuntos, estado, entre otras informaciones.

• Esta configuración también se aplicará a la pestaña Solicitudes organizacionales, si su usuario tiene este permiso. Y si su usuario tiene vínculo con más de una organización/contrato, será posible seleccionar la organización deseada en esta misma pestaña:

  

• La personalización de columnas es por usuario; es decir, cada usuario solicitante puede personalizar los campos que desea mostrar o no en su vista;
• Algunos campos presentados corresponden a solicitudes de Consultores y/o Canales de Distribución, y pueden no mostrar información incluso si la columna ha sido seleccionada en la configuración;
• Sugerimos seleccionar las siguientes columnas para acompañar sus tickets:
  • Cliente Senior: Prioridad, Solicitante, Naturaleza (Producto, Sustentación e IT Services), Producto;
  • Consultor: Nombre del Cliente, Prioridad, Naturaleza (Producto, Sustentación e IT Services), Producto;
  • Canal de Distribución: Nombre del Cliente, Solicitante, Prioridad, Naturaleza (Producto, Sustentación e IT Services), Producto.