Plataforma de Atención – Qué es el recurso de Agregar en copia
Duda
¿Para qué sirve el recurso 'Agregar en copia' en la Plataforma de Atención Zendesk?
Solución
El recurso Agregar en copia puede ser utilizado para que otros usuarios solicitantes, diferentes del solicitante que abrió el ticket, puedan:
- Recibir en copia los comentarios del ticket (excepto la encuesta de satisfacción);
- Visualizar y comentar tickets a través del Guide de la Plataforma de Atención Zendesk.
Este recurso puede ser utilizado tanto en la apertura del ticket como al agregar comentarios en un ticket ya existente. Para más información, consulte Cómo agregar en copia a un usuario e Cómo agregar en copia a un Solicitante después de la apertura del ticket.
Importante: Para que el recurso funcione, la dirección de correo electrónico agregada en copia debe pertenecer a un usuario activo en la Plataforma.
Importante para Canales de Distribución y Consultores Senior:
El recurso Agregar en copia debe ser utilizado respetando las directrices de Senior.
- Deben respetar las certificaciones de los consultores, agregando en copia únicamente a otros consultores certificados en el Producto / Proceso / Módulo del ticket, o a la coordinación/gerencia del canal para fines de seguimiento
- No deben agregar en copia correos genéricos que indiquen compartición con consultores no acreditados.
Consultores Senior:
- Cuando el cliente no esté habilitado para la atención vía soporte, no deben agregar en copia a solicitantes del cliente
- Cuando el cliente ya esté habilitado para la atención vía suporte, no deben agregar en copia a solicitantes del cliente sin un alineamiento previo con el equipo de Soporte que esté prestando la atención.