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    Plataforma de Atención - FCR - Cómo generar un informe con todos los tickets de mi organización

    Christiane Weise
    • Actualización

    Duda

    ¿Cómo generar un informe con todos los tickets de mi organización, en la Plataforma de Atención Zendesk?

     

    Solución

    El informe con los tickets de la organización se llama Informe FCR y está disponible para todos los usuarios de la organización, independientemente del permiso de usuario máster.

     

    Para generar el Informe FCR, realice los pasos a seguir:

    1. Acceda a la Plataforma de Atención y haga clic sobre el nombre del Solicitante conectado;

    2. Seleccione Mis Actividades, conforme imagen:

    3. Localice el botón Informe FCR al final de la lista de tickets:

    4. Seleccione los productos y el período deseado y haga clic en GERAR RELATÓRIO:

    mceclip0.png

    5. El informe presentará los siguientes datos:

    • Cantidad de tickets creados en el período informado;
    • Cantidad de tickets cerrados en el período informado;
    • Tiempo promedio de solución de los tickets cerrados en el período informado;
    • Tiempo promedio en espera del cliente en los tickets cerrados en el período informado;
    • Tiempo promedio del primer retorno de los tickets cerrados en el período informado;
    • Porcentaje de cumplimiento del SLA de los tickets cerrados en el período informado (verde para cumplidos y rojo para no cumplidos);
    • Porcentaje de satisfacción de los solicitantes de los tickets cerrados en el período informado y que tuvieron encuesta de satisfacción ofrecida (verde para satisfechos y rojo para insatisfechos);
    • Porcentaje de participación del CSAT (encuestas de satisfacción):

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    • Todos los tickets cerrados en el período informado;
    • Todos los tickets abiertos hoy (en atención), independientemente del período informado:

    6. Para exportar la lista de Tickets cerrados en el período y Tickets abiertos hoy utilice el botón EXPORTAR CSV;

    6.1. Para una visualización amigable en Excel, abra el archivo report.CSV generado;

    6.2. Seleccione solo la primera columna de la hoja de cálculo;

    6.3. Haga clic en Datos / Texto en Columnas:

    3.png

    6.4. Seleccione la opción 'Delimitado' y haga clic en el botón Siguiente:

    4.png

    6.5. Seleccione la opción 'Coma' en Delimitadores y haga clic en el botón Concluir:

     5.png