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Plataforma de Atención - Cómo registrar un nuevo ticket

Christiane Weise
  • Actualización

Duda

¿Cómo abrir/registrar un nuevo ticket en la Plataforma de Atención Zendesk?

 

Solución
 
Para realizar la apertura de un ticket, siga los pasos a continuación:
 
1. Acceda a la Plataforma de Atención;
2. Haga clic en el botón Iniciar sesión;
3. Inicie sesión indicando Correo electrónico y Contraseña;
4. Haga clic en el botón Enviar una solicitud:
5. Complete o formulário de apertura de ticket;
  • Si tu usuario tiene vínculo con más de una organización/contrato, el campo Organización estará disponible para selección.
    Los ítems del catálogo (Producto, Proceso, Módulo y Ruta) se cargarán según el contrato seleccionado:

Importante: A medida que se seleccionan las opciones, pueden aparecer nuevas casillas de selección, por lo que el ejemplo aplicado abajo puede presentar diferencias según la selección del producto.

  • Agregar correos electrónicos: Indique una dirección de correo electrónico para que sea utilizada con la función de "Copiar" (solo se considerarán válidas las direcciones de correo que ya estén registradas en la Plataforma de Atención);

  • Asunto: Indique un título para el Ticket;

    • A medida que el título es escrito, en el lado derecho de la plataforma se sugerirán artículos de la Base de Conocimiento que contienen las palabras/descripción informada. De esta forma, la Plataforma ayudará a resolver la situación sin necesidad de abrir un ticket y esperar la atención:
  • Seleccione un Producto: Seleccione el producto deseado haciendo clic en la flecha lateral de la casilla de selección.
    Al seleccionar el producto, se expandirá la selección de los submenús de Proceso, Módulo y Ruta:

             

Importante: La Plataforma de Atención Zendesk permitirá la apertura de tickets únicamente para el Producto, Proceso y Módulo que estén registrados en el contrato del cliente que haya iniciado sesión o que haya sido seleccionado.

  • Proceso: Seleccione una de las opciones listadas:

            

  • Módulo: Seleccione una de las opciones listadas:

             

  • Caminho: Seleccione una de las opciones listadas:

             

Importante: Para algunos Módulos no se habilita el campo Ruta.

  • Naturaleza: Seleccione una de las opciones listadas;
  • Prioridad: Seleccione una de las opciones listadas;
  • ¿Para cuándo lo necesita? Justifique el plazo: Indique el motivo de su plazo;
  • Versión del sistema: Informe la versión actual del sistema;
  • Cód./nombre del artefacto: Indique el código de la pantalla, código del informe o nombre del webservice;
  • Describa su solicitud: Describa detalladamente el motivo de la solicitud (incidente o duda). Incluya todas las verificaciones ya realizadas, informaciones adicionales, escenarios completos, legislaciones involucradas, procesos internos, así como la documentación ya consultada, etc.;
  • Agregue el archivo: Inserte todos los anexos pertinentes a su solicitud:
    • Al hacer clic en la opción “Agregar archivo”, se abrirá el Explorador de Windows para la selección, o bien;
    • Es posible arrastrar el documento hasta el área indicada como 'suelte los archivos aquí' para anexarlos;
    • El límite de anexos es de hasta 20 Mb.

Atenção: 

Al incluir imágenes en la apertura de tickets, dé preferencia a insertar las imágenes mediante archivos adjuntos o copiando imágenes que estén almacenadas en un entorno local. Si copia una imagen que ya está hospedada en internet, la inserción de esa imagen en el campo "Describa su solicitud" generará solo un enlace a la imagen original. Si esa imagen es eliminada (o el enlace expira —en casos de uso de plataformas gestionadas en AWS, por ejemplo—), la imagen quedará indisponible en Zendesk después de algún tiempo.

Este es un concepto propio de la Plataforma de Atención Zendesk y no puede ser modificado, según lo descrito en el artículo original de Zendesk (haga clic aquí para accederlo).

 

  • Botón Enviar: Haga clic en este botón para que el nuevo ticket sea creado.
    Después del registro, usted será dirigido a la pantalla de consulta del ticket.
    Si algún campo obligatorio no ha sido completado, se generará una alerta indicando los campos que necesitan ser informados.

        

                   

Importante: Para Canales de Distribución, Consultores, Gerentes/Analistas de Proyecto y demás colaboradores de Senior, el campo Cliente se habilita al inicio del formulario.

 

Para Canales de Distribución:

  • Seleccione el cliente al cual se refiere la solicitud:
  • Realice la búsqueda por el nombre o por el código del cliente;
  • Solo estarán disponibles los clientes que pertenecen a la cartera del usuario del canal que haya iniciado sesión;
    • Si el Cliente desea no aparecer en la lista de Clientes, verifique si de hecho su código está correcto y si realmente está definido para Soporte por su Canal dentro del contrato con Senior;
  • Para solicitudes en nombre del propio Canal, seleccione el Código/Nombre del Canal en el campo Cliente.

 

Importante

  • Priorice la búsqueda por el Código del Cliente. Esto porque el nombre del Cliente en Zendesk puede estar diferente del nombre del Cliente en su contrato con Senior (esto porque en la Plataforma de Atención Zendesk los equipos de Soporte pueden editar el nombre de la Organización para facilitar la identificación del Cliente en el día a día);
  • No registre un ticket a nombre del Canal de Distribución si en realidad la atención no es para el Canal. En caso de problemas para encontrar el Cliente en la lista de Clientes, póngase en contacto con nuestro Soporte de la Plataforma de Atención. Verifique información en el artículo. Priorice la búsqueda por el Código del Cliente. Esto porque el nombre del Cliente en Zendesk puede estar diferente del nombre del Cliente en su contrato con Senior (esto porque en la Plataforma de Atención Zendesk los equipos de Soporte pueden editar el nombre de la Organización para facilitar la identificación del Cliente en el día a día);

 

 

Para Consultores Senior, Gerentes/Analistas de Proyectos y demás colaboradores de Senior:

  • Seleccione el cliente al cual se refiere la solicitud;
  • Realice la búsqueda por el nombre o por el código del cliente;
  • Se listarán todos los clientes de Senior, independientemente de si la atención es realizada por Canal o directamente por Senior;
  • Cuando la solicitud se refiera a un cliente de Canal, seleccione el Código/Nombre del Cliente y no del Canal;
  • Cuando el Consultor necesite apoyo para alguna acción que no tenga vínculo con ningún cliente, seleccione en el campo Cliente la opción SENIOR CONSULTORES /99999/.

 

Importante

  • Priorice la búsqueda por el Código del Cliente. Esto porque el nombre del Cliente en Zendesk puede estar diferente del nombre del Cliente en su contrato con Senior (esto porque en la Plataforma de Atención Zendesk los equipos de Soporte pueden editar el nombre de la Organización para facilitar la identificación del Cliente en el día a día);
  • No registre un ticket a nombre de SENIOR CONSULTORES /99999/ en caso de que no encuentre el registro del Cliente, ni elija cualquier Cliente solamente para registrar el ticket. Esto podrá impactar directamente la atención, pues análisis y acciones podrán ejecutarse de forma incorrecta por el Soporte de Senior debido a que esta información está incorrecta.