Konviva | Relatório de Atendimentos - Chat Online
Objetivo
O relatório Chat Online permite extrair informações relacionadas aos atendimentos realizados por meio da funcionalidade de Chat disponível na plataforma Konviva.
Para que este relatório esteja disponível no seu ambiente, é necessário que a funcionalidade de Chat Online esteja ativada.
Para saber mais sobre essa funcionalidade, clique aqui.
Por meio desse relatório, é possível consultar o histórico dos chamados e acompanhar informações como usuário solicitante, perfil, unidade, status do chamado, motivo, datas de abertura e última mensagem, resolução e atendente responsável.
O relatório pode ser utilizado para apoiar o acompanhamento dos atendimentos realizados pela equipe responsável pelo suporte aos usuários.
Acesso ao relatório
Para acessar o relatório, navegue até o menu:
Relatórios > Padrão logo em seguida vá até Usuários > Relatório de Atendimentos - Chat Online.
Ao acessar a opção, serão apresentados os filtros disponíveis:
Filtros disponíveis
Para realizar a extração, você pode utilizar os filtros disponíveis para restringir os chamados que serão apresentados no relatório.
| Filtro | Descrição |
|---|---|
| Status | Permite filtrar os chamados de acordo com o status atual do atendimento. |
| Abertos entre | Permite informar um período, utilizando data inicial e data final, para consultar os chamados abertos nesse intervalo. |
| Resolvidos | Permite filtrar os chamados de acordo com a situação de resolução do atendimento. |
| Usuários | Permite selecionar os usuários para os quais deseja consultar os atendimentos realizados. |
Informações extraídas
Após realizar a consulta, o relatório apresenta informações relacionadas ao usuário, ao chamado e ao atendimento realizado.
Os principais campos são:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Usuário | Nome do usuário que realizou a solicitação de atendimento. |
| Perfil do Solicitante | Perfil que o usuário possuía no momento da abertura do chamado. |
| Unidade do Perfil na Abertura do Chamado | Unidade associada ao perfil do usuário no momento em que o chamado foi aberto. |
| Unidade Atual do Perfil Solicitante | Unidade atualmente associada ao perfil do solicitante. |
| Setor | Setor ao qual o usuário está vinculado. |
| Cargo | Cargo cadastrado para o usuário. |
| Status do chamado | Situação atual do chamado, como Aberto ou Fechado. |
| Motivo | Motivo informado para a abertura do atendimento. |
| Data Abertura | Data em que o chamado foi aberto. |
| Hora Abertura | Horário em que o chamado foi aberto. |
| Data Última Mensagem | Data em que foi registrada a última mensagem no atendimento. |
| Hora Última Mensagem | Horário em que foi registrada a última mensagem no atendimento. |
| Resolvido? | Indica se o chamado foi resolvido, apresentando Sim ou Não. |
| Atendido Por | Usuário responsável pelo atendimento do chamado, quando houver. |
Utilização do relatório
O relatório Chat Online pode ser utilizado para:
- Consultar o histórico de atendimentos realizados pela funcionalidade de Chat;
- Identificar os usuários que solicitaram atendimento;
- Acompanhar o status dos chamados;
- Verificar quais chamados foram resolvidos;
- Identificar os responsáveis pelos atendimentos;
- Consultar quando um chamado foi aberto e quando ocorreu sua última interação;
- Analisar os motivos mais frequentes das solicitações;
- Apoiar o acompanhamento e a gestão da equipe de atendimento;
- Comparar a unidade do usuário no momento da abertura com sua unidade atual.