Dúvida:

Qual é o fluxo e quais são os status dos tickets de atendimento do suporte, na Plataforma de Atendimento Zendesk? 

Solução:

Para compreender o fluxo dos tickets de atendimento, verifique os possíveis status de um ticket:

• Novo: o ticket foi recebido pelo suporte e, em breve, um dos analistas iniciará o atendimento;

   

• Em análise: o ticket foi atribuído a um dos analistas de suporte, que está atuando para resolvê-lo;

   

• Aguardando resposta cliente: o ticket está com o solicitante (cliente, canal ou consultor), aguardando mais informações, dados e/ou evidências solicitadas pelo analista de suporte;

  • Enquanto que o ticket está neste status e a natureza é Incidente ou Requisição (Dúvida), a qualificação é definida automaticamente como 'Indefinida por falta de Informação (HD1)', pois se há necessidade necessidade de retorno com uma resposta para andamento da tratativa, a qualificação do ticket ainda não pôde ser definida, pois informações ainda precisam ser enviadas ao Suporte.

  • Após 6 dias úteis sem retorno do solicitante neste status de 'Aguardando resposta Cliente', o ticket será fechado automaticamente com a qualificação 'Indefinida por falta de Informação';

  • Antes do fechamento automático o solicitante será notificado por e-mail duas vezes (aproximadamente 2 e 4 dias a contar da última solicitação feita pelo Suporte).

     

• Aguardando solução definitiva: o ticket fica neste status quando é disponibilizado algum arquivo temporário com a solução (Alfa, BPL, DLL, etc), até que ocorra a liberação oficial da versão. Neste caso, o ticket não será fechado automaticamente, passando para o status Validação Cliente quando a versão for liberada.

   

• Em análise conjunta com outras áreas: significa que o analista de suporte está atuando na resolução do ticket em conjunto com outra área da Senior (manutenção, desenvolvimento, etc.);

   

• Validação cliente: o ticket está aguardando a validação do solicitante (cliente, canal ou consultor), após o analista de suporte informar a solução;

  • Após 6 dias úteis sem retorno do solicitante neste status, o ticket será fechado automaticamente;

  • Antes do fechamento automático o solicitante será notificado por e-mail três vezes (aproximadamente 1 hora, 2 dias e 5 dias a contar do último retorno do Suporte);

  • Enquanto o ticket estiver neste status, a pesquisa de satisfação estará disponível para que o solicitante avalie o atendimento;

  • O fechamento do ticket ocorre sempre de forma automática pela Plataforma de atendimento em até 6 dias úteis depois da última tramitação, e não poderá ser fechado manualmente pelo Suporte, mesmo que seja solicitado explicitamente pelo solicitante. O processo é realizado desta forma para que o solicitante tenha a oportunidade de validar as informações enviadas pelo Suporte, bem como responder a pesquisa de satisfação;

  • Para Consultores Credenciados e Canais, este é o prazo para revisar a qualificação do ticket.

     

• Fechado: o ticket foi concluído e não há possibilidade de alterar qualquer informação relacionada a ele (inclusive pesquisa de satisfação).

  • Caso ainda seja necessário algum apoio sobre o assunto, crie um ticket de acompanhamento, onde o histórico de informações será mantido. Para mais esclarecimentos, acesse o artigo: Plataforma de Atendimento - O que é e como criar um ticket de acompanhamento.