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Plataforma de Atendimento - Quais naturezas estão disponíveis aos solicitantes na abertura do ticket

Christiane Weise
  • Atualizado

Dúvida

Quais naturezas estão disponíveis aos solicitantes na abertura do ticket, na Plataforma de Atendimento Zendesk?

 

Solução

 

Importante:

  • Após assumir e analisar o ticket, o agente de atendimento do Suporte Senior irá alterar a natureza, quando for o caso, e dará os devidos encaminhamentos e retorno;

  • A natureza definida ficará visível ao Solicitante do ticket através da Consulta do Ticket. Para maiores informações sobre esse processo, verifique o artigo: Plataforma de Atendimento - Como consultar tickets.

 

As naturezas disponíveis aos solicitantes na abertura do ticket são:

 

1. Natureza (Produto) - Campo disponível para todos os produtos, exceto IT Services e Fábrica de Software:

  • Requisição (Dúvida): qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida relacionada ao sistema;

  • Incidente: qualquer evento que cause, ou possa causar, uma interrupção em rotina/sistema ou uma redução na qualidade de execução. Utilizado também:

    • Enquanto o erro está em investigação (erro não simulado);

    • Para eventos que ocorreram e atualmente não ocorrem mais.

As naturezas disponíveis para classificação pelo agente de atendimento da Senior, além de Requisição (Dúvida) e Incidente, já mencionadas anteriormente, são:

  • Serviço: solicitações de serviços de curta duração que não fazem parte do escopo de trabalho do suporte, como: treinamento online, acompanhamento na execução de rotinas, reconfigurações, parametrização, suporte e manutenção de infraestrutura. Este serviço é executado pelo Suporte após a aprovação de proposta e em horário acordado com o cliente;

  • Sugestão de Melhoria: solicitações de melhorias nos produtos que chegam ao suporte e o cliente é direcionado ao Fórum de Produtos;

  • Implementação: solicitações de alterações de sistema que geram melhorias nos produtos já acordadas pelo suporte/desenvolvimento/manutenção que a implementação seguirá pela manutenção ou pelo desenvolvimento;

  • Documentação: solicitações de melhoria nas documentações das soluções Senior;

  • Erro: problemas no produto padrão que requerem ajustes no código fonte ou qualquer artefato padrão do sistema (como documentação, relatórios). Também são categorizados como erro problemas decorrentes da liberação de artefatos que não corrigiram as inconsistências causadas pelo erro original e indisponibilidades causadas pela Senior em soluções Senior X;

  • Erro Liberado: erros reportados no produto padrão que já foram ajustados em versões atuais. Utilizada também para solicitação de artefatos do sistema (Alfa, BPL, DLL, HotFix, etc);

  • Exigência Legal: implementações determinadas pela legislação.

 

2. Natureza (IT Services) - Campo disponível somente quando selecionado o produto IT Services:

  • Incidente: Se trata de uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução de sua qualidade. Também inclui falhas em componentes que ainda não causaram impacto, mas que podem afetar a disponibilidade, desempenho ou funcionamento do serviço. Além do serviço em si, o Incidente também abrange problemas de ambiente, tais como: instabilidade ou falhas de infraestrutura, comportamentos anormais relacionados a tecnologia Senior após atualizações de sistema, condições do ambiente Cloud que impactem ou possam impactar o serviço dos clientes;

  • Requisição: É um pedido formal do usuário para obtenção de um serviço padrão e previamente disponibilizado no catálogo, como acessos, informações, orientações, configurações, provisionamento ou qualquer atividade recorrente que não decorra de falha ou degradação do serviço;

  • Mudança Atualização Sistema: É um pedido formal de um usuário o qual solicita a atualização para uma nova versão do sistema.

 

As naturezas disponíveis para classificação pelo agente de atendimento da Senior, além de Requisição, Incidente e Mudança Atualização Sistema, já mencionadas anteriormente, são:

  • Erro: Problemas identificados em ferramentas, serviços ou componentes da infraestrutura Cloud que exigem ajustes em código‑fonte ou em artefatos técnicos (como documentação, procedimentos ou especificações) que estejam desatualizados, incompletos ou incorretos;
  • Evento: Registro de uma ocorrência identificada nos serviços ou infraestrutura Cloud que não impacta a operação do cliente, mas que requer monitoramento, análise ou validação. Exemplos: alertas de monitoramento, logs suspeitos, variações de performance sem impacto claro;
  • Implementação: Solicitações, ou sugestões, relacionadas a melhorias, ajustes de parâmetros ou alterações planejadas em funcionalidades ou componentes cloud. Inclui otimizações, habilitação de features, hardening, tuning, ou modificações no comportamento do ambiente cloud;
  • RCA: Solicitações de análise detalhada para identificação da causa raiz de incidentes ou falhas relevantes. Inclui documentação formal, evidências técnicas e plano de ação preventivo/corretivo;
  • Serviço Faturado: Atendimento solicitado pelo cliente cujo escopo não está previsto no catálogo de serviços contratados, sendo caracterizado como execução avulsa, sob demanda ou excepcional, com cobrança associada. Abrange atividades técnicas, consultivas ou operacionais que não decorrem de falha do serviço, nem se enquadram em requisições ou mudanças padrão.

 

3. Natureza (Sustentação) - Campo disponível somente quando selecionado o produto Fábrica de Software:

  • Erro: Problemas em rotinas customizadas ou especificas dos clientes que necessitem ajustes no código fonte ou qualquer artefato customizado do sistema (regras, relatórios, webservices, rotinas de integração customizadas);

  • Garantia: Qualquer solicitação, contato, pedido de informação relacionado a demandas que estão tempo de garantia de entrega de projetos;

  • Incidente: Qualquer evento que cause, ou possa causar, uma interrupção em rotina/sistema ou uma redução na qualidade de execução. Utilizado também: Enquanto o erro está em investigação (erro não simulado);Para eventos que ocorreram e atualmente não ocorrem mais;

  • Requisição (Dúvida): Qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida relacionada ao sistema ou customizações realizadas para os clientes com contrato de sustentação ativo;

  • Serviço: Solicitações de alterações de sistema que gerem melhorias nas rotinas customizadas do cliente, para cliente que tenham essa modalidade prevista no contrato;

  • Implementação: Solicitações de alterações de sistema que gerem melhorias nas rotinas customizadas do cliente, estas demandas serão cobradas conforme valores previstos no política comercial vigente;

  • Exigência Legal: esta Natureza não deve ser utilizada, pois foi descontinuada e em breve será retirada (não há previsibilidade em contrato relacionada a Exigências Legais. Havendo necessidade para esse tipo de solicitação, há encaminhando para Serviços de Consultoria);