Plataforma de Atendimento - Quais são as qualificações utilizadas nos tickets de atendimento do Suporte Cloud (IT Services)

Dúvida
Quais são as qualificações utilizadas nos tickets de atendimento do Suporte Cloud (IT Services)?
 

Solução
As qualificações aplicáveis aos tickets atendidos e encerrados pela equipe de Suporte Cloud (IT Services) são as seguintes:
 

• Cliente contrato monitoramento (onpremise):
  Ticket relacionado a clientes que possuem contrato de monitoramento de ambiente on‑premise.
   

• Encaminhado para outras áreas:
  Atendimento que não é de responsabilidade do Suporte Cloud e precisa ser direcionado para outra equipe/estrutura, sem a possibilidade de transferência do ticket.

   

• Escopo de atendimento suporte cloud:
  Situação dentro do escopo de atendimento do Suporte Cloud.

   

• Falha na infraestrutura cloud:
  Incidente causado por indisponibilidade, degradação ou falha em componentes relacionados a infraestrutura cloud.

   

• Falha na tecnologia ou produto:
  Problema relacionado a bugs, falhas de software, integrações ou comportamento inesperado da tecnologia/produto.

   

• Falta de conhecimento em processos cloud/sistema/negócio (HD1):
  Tickets relacionados a dúvidas ou dificuldades já documentadas sobre processos cloud, utilização do sistema ou regras de negócio, decorrentes de falta de conhecimento do usuário.

   

• Indefinida por falta de informação (HD1):
  Ausência de informações essenciais para o início ou continuidade do atendimento.

  Observação: tickets de status Aguardando retorno do cliente por mais de seis dias comercial são fechados e alterados automaticamente para essa qualificação.

   

• Informação/conceito/liberação não documentada:
  Atendimento relacionado a conceitos, informações ou liberações da estrutura cloud que ainda não possuem documentação oficial.

   

• Sistema/hardwares de Terceiros ou Infraestrutura do cliente:
  Problemas originados em sistemas, serviços, hardwares ou infraestrutura que não são gerenciados pela Senior Sistemas.