Plataforma de Atendimento - Como alterar a qualificação de um ticket
Dúvida
Como alterar a qualificação de um ticket, na Plataforma de Atendimento Zendesk?
Solução
Para poder alterar a qualificação é preciso:
Que o ticket esteja com status diferente de ‘Fechado’; e
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Que a solicitação de requalificação seja feita pelo próprio ticket:
O usuário solicitante fará a inserção de um novo comentário reportando os motivos pelos quais ele entende que a qualificação deva ser alterada;
O agente da Senior responsável pelo atendimento analisará a solicitação e, caso necessário, acionará a liderança da equipe para validação com relação a alteração da qualificação;
Enquanto a análise estiver sendo tratada, o ticket será mantido com o status de “Pendente”; e
Após a conclusão da análise, o ticket será atualizado com as devidas considerações.
Importante: Quando o status do ticket estiver como ‘Fechado’ não há nenhuma possibilidade de alteração. Verifique mais esclarecimentos no artigo Plataforma de Atendimento - Qual é o fluxo e quais são os status dos tickets de atendimento do suporte.