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Plataforma de Atendimento - Como consultar tickets

Mylena
  • Atualizado

Dúvida

Como consultar tickets na Plataforma de Atendimento Zendesk?

 

Solução

Para consultar os tickets, realize os passos a seguir:

 

1. Clique aqui e acesse a Plataforma de Atendimento Zendesk; 

2. Clique no botão Entrar;

3. Faça o login, indicando e-mail e senha e clique no botão Entrar;

4. No canto superior direito, clique no nome do seu usuário e em Minhas atividades:

5. A tela Minhas solicitações será exibida e nela há três abas principais: Minhas Solicitações, Solicitações nas quais estou em cópia e Solicitações organizacionais:

5.1. Utilize o campo de Pesquisa para localizar um ticket através do seu título, partes do texto de abertura ou número;

5.2. Utilize o botão Filtrar para localizar tickets pelo Status, Produto, Natureza, Nome do cliente, dentre outros;

Observação: É possível adicionar mais de um filtro para a mesma pesquisa.

5.3. Nas colunas, serão apresentadas algumas informações como: Assunto, ID, Data da Criação e existe a possibilidade de remover ou adicionar colunas;

5.3.1. Clique nos 3 pontinhos da última coluna e adicione ou remova as colunas que desejar:

5.3.2. Neste exemplo, será habilitada para exibição a coluna de Prioridade dos tickets. Após selecionar o campo, clique em Salvar:

5.3.3. Observe que a coluna de Prioridade já ficou configurada para carregar as informações dos seus tickets:

6. Selecione o ticket desejado para visualizar todos os comentários públicos, bem como ID, solicitante, data da criação, usuários incluídos em cópia, anexos, status, entre outras informações.

         

Observações:

  • Essa configuração se estenderá também para a aba Solicitações organizacionais, caso o seu usuário tenha essa permissão. E se o seu usuário tiver vínculo com mais de uma organização/contrato, será possível selecionar a organização desejada nesta mesma aba:

  • A personalização das colunas é por usuário, ou seja, cada usuário solicitante pode personalizar os campos que deseja ou não demonstrar na sua visualização;
  • Alguns campos apresentados se referem a solicitações de Consultores e/ou Canais de Distribuição e podem não apresentar informações mesmo selecionando a coluna na configuração;
  • Sugerimos a seleção das seguintes colunas para acompanhar os seus tickets:
    • Cliente Senior: Prioridade, Solicitante, Natureza (Produto, Sustentação e IT Services), Produto;
    • Consultor: Nome do Cliente, Prioridade, Natureza (Produto, Sustentação e IT Services), Produto;
    • Canal de Distribuição: Nome do Cliente, Solicitante, Prioridade, Natureza (Produto, Sustentação e IT Services), Produto.

Para mais esclarecimentos sobre as opções de pesquisa na tela de Consulta de Tickets consulte o artigo: Plataforma de Atendimento - Quais são as possibilidades de pesquisa na tela de Consulta de Tickets.