Dúvida:

Pra quê serve o recurso de “Colocar em cópia” na Plataforma de Atendimento Zendesk? 

Solução:

O recurso de “Colocar em cópia” poderá ser utilizado para que outros usuários solicitantes diferentes do solicitante da abertura do ticket possam: 

1. Receber em cópia os comentários do ticket (exceto pesquisa de satisfação);
2. Visualizar e comentar tickets através do Guide da Plataforma de Atendimento ZenDesk.

O recurso poderá ser utilizado já na abertura do ticket ou ainda, na inserção de comentários do ticket. Para maiores informações, acesse Como “Colocar em cópia” um usuário e Como colocar em cópia um Solicitante após a abertura do ticket.

Importante: Para o funcionamento do recurso, é necessário que o endereço de e-mail “em cópia” seja de um usuário ativo na Plataforma.

Importante para Canais de Distribuição e Consultores Senior:

O recurso de “Colocar em cópia” deverá ser utilizado respeitando as diretrizes da Senior.

1. Devem respeitar as certificações dos consultores, colocando em cópia apenas outros consultores certificados no Produto / Processo / Módulo do ticket ou coordenação/gerência do canal para efeito de acompanhamento, ou
2. Não devem colocar em cópia e-mails genéricos que indiquem compartilhamento com demais consultores não credenciados;

Consultores Senior:

1. Quando o cliente não estiver liberado para o atendimento via suporte, não devem colocar em cópia solicitantes do cliente, ou
2. Quando o cliente já estiver liberado para o atendimento via suporte, não devem colocar em cópia solicitantes do cliente sem prévio alinhamento com as equipes de Suporte que está prestando o suporte.