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Plataforma de Atendimento - FCR - Como gerar relatório com todos os tickets da minha organização

Christiane Weise
  • Atualizado

Dúvida

Como gerar um relatório com todos os tickets da minha organização, na Plataforma de Atendimento Zendesk?

 

Solução

O relatório com os tickets da organização é chamado de Relatório FCR e está disponível para todos os usuários da organização independente da permissão de usuário master.

 

Para gerar o Relatório FCR, realize os passos a seguir: 

 

1. Acesse a Plataforma de Atendimento e clique sobre o nome do Solicitante logado;

 

2. Selecione Minhas Atividades, conforme imagem:

mceclip3.png

 

3. Localize o botão Relatório FCR ao final da listagem de tickets:

mceclip4.png

 

4. Selecione os produtos e o período desejado e clique em GERAR RELATÓRIO:

mceclip0.png

Importante:
Os campos Data Inicial e Data Final dependem do formato de data definido no idioma do navegador. Quando o idioma está configurado como inglês, as datas são interpretadas no formato americano (MM/DD/AAAA), diferente do padrão brasileiro (DD/MM/AAAA), o que pode resultar na interpretação incorreta das datas informadas ou erro ao gerar o relatório.
Este relatório está homologado para o formato de data DD/MM/AAAA.
Caso utilize o navegador Chrome, acesse os três pontos no canto superior direito e clique em Configurações / Idiomas e defina o idioma como Português (Brasil):

5. O relatório apresentará os dados a seguir:

  • Quantidade de tickets criados no período informado;

  • Quantidade de tickets fechados no período informado;

  • Tempo médio de solução dos tickets fechados no período informado;

  • Tempo médio aguardando cliente nos tickets fechados no período informado;

  • Tempo médio primeiro retorno dos tickets fechados no período informado;

  • Percentual de atingimento do SLA dos tickets fechados no período informado (verde para atingidos e vermelho para não atingidos);

  • Percentual de satisfação dos solicitantes dos tickets fechados no período informado e que tiveram satisfação oferecida (verde para satisfeitos e vermelho para insatisfeitos);

  • Percentual de participação do CSAT (pesquisas de satisfação):

1.png

  • Todos os tickets fechados no período informado;

  • Todos os tickets em aberto hoje (em atendimento), independente do período informado:

Observação

Para a coluna de Prioridade no FCR considere a tabela abaixo de acordo com a Severidade do ticket:

Severidade Prioridade
Crítica Urgente
Alta Alta
Média Normal
Baixa Baixa

 

Importante

A coluna 'Sla atendido?' indicará:

  • Atendido: se o ticket foi resolvido com SLA atendido

  • Vencido: se o ticket foi resolvido com SLA vencido

  • Em branco: se a Natureza do ticket não tenha aplicação de SLA (Exemplo: Serviço, Exigência Legal, Sugestão de Melhoria);

  • Data/hora: se o ticket estiver em fluxo de atendimento e o SLA ainda não está vencido.

 

6. Para exportar a listagem de Tickets fechados no período e Tickets em aberto hoje utilize o botão EXPORTAR CSV;

6.1. Para uma visão amigável no Excel, abra o arquivo report.CSV gerado;

6.2. Selecione apenas a primeira coluna da planilha;

6.3. Clique em Dados / Texto para Colunas:

3.png

6.4. Selecione a opção 'Delimitado' e clique no botão Avançar:

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6.5. Selecione a opção 'Vírgula' em Delimitadores e clique no botão Concluir:

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