Como podemos te ajudar?

  1. Senior
  2. PLATAFORMA DE ATENDIMENTO ZENDESK
  3. Plataforma de Atendimento | Solicitantes - Orientações de Utilização da Plataforma de Atendimento Zendesk

    Plataforma de Atendimento - FCR - Como gerar relatório com os todos tickets da minha organização

    Christiane Weise
    • Atualizado

    Dúvida:

    Como gerar um relatório com todos os tickets da minha organização, na Plataforma de Atendimento Zendesk?

     

    Solução:

    O relatório com os tickets da organização é chamado de Relatório FCR e está disponível para todos os usuários da organização independente da permissão de usuário master.

     

    Para gerar o Relatório FCR execute os passos a seguir: 

    1. Acesse a Plataforma de Atendimento e clique sobre o Nome do Solicitante logado;

    2. Selecione Minhas Atividades, conforme imagem:

    mceclip3.png

    3. Localize o botão Relatório FCR ao final da listagem de tickets:

    mceclip4.png

    4. Selecione os produtos e o período desejado e clique em GERAR RELATÓRIO:

    mceclip0.png

    5. O relatório apresentará os dados a seguir:

    • Quantidade de tickets criados no período informado;
    • Quantidade de tickets fechados no período informado;
    • Tempo médio de solução dos tickets fechados no período informado;
    • Tempo médio aguardando cliente nos tickets fechados no período informado;
    • Tempo médio primeiro retorno dos tickets fechados no período informado;
    • Percentual de atingimento do SLA dos tickets fechados no período informado (verde para atingidos e vermelho para não atingidos);
    • Percentual de satisfação dos solicitantes dos tickets fechados no período informado e que tiveram satisfação oferecida (verde para satisfeitos e vermelho para insatisfeitos);
    • Percentual de participação do CSAT (pesquisas de satisfação):

    1.png

    • Todos os tickets fechados no período informado;
    • Todos os tickets em aberto hoje (em atendimento), independente do período informado:

    6. Para exportar a listagem de Tickets fechados no período e Tickets em aberto hoje utilize o botão EXPORTAR CSV;

    6.1. Para uma visão amigável no Excel, abra o arquivo report.CSV gerado;

    6.2. Selecione apenas a primeira coluna da planilha;

    6.3. Clique em Dados / Texto para Colunas:

    3.png

    6.4. Selecione a opção 'Delimitado' e clique no botão Avançar:

    4.png

    6.5. Selecione a opção 'Vírgula' em Delimitadores e clique no botão Concluir:

     5.png