Dúvida

Como abrir/registrar um novo ticket na Plataforma de Atendimento Zendesk?

Solução

Para realizar a abertura de um ticket, siga os passos abaixo:

1. Acesse a Plataforma de Atendimento;

2. Clique no botão Entrar;

3. Faça o login, indicando E-mail e Senha;

4. Clique no botão Envie uma solicitação:

5. Preencha o formulário de abertura de ticket;

• Se o seu usuário possui vínculo com mais de uma organização/contrato, o campo Organização estará disponível para seleção. Os itens do catálogo (Produto, Processo, Módulo e Caminho) serão carregados conforme o contrato selecionado:

Importante: Conforme são selecionadas as opções, novas caixas de seleção podem aparecer, então o exemplo aplicado abaixo pode conter diferenças conforme a seleção de produto.

• Adicionar e-mails: Informe um endereço de e-mail para que seja usado com a função de ‘Colocar em cópia’ (somente serão considerados válidos os endereços de e-mails que já estão cadastrados na Plataforma de Atendimento);

• Assunto: Informe um título para o Ticket;

  • A medida que o título é escrito, na lateral direita da plataforma serão sugeridos artigos da Base de Conhecimento que contém as palavras/descrição informada, desta forma a Plataforma ajudará a resolver a situação sem necessidade de abertura de um ticket e aguardar o atendimento:

• Selecione um Produto: Selecione o Produto desejado clicando na seta lateral da caixa de seleção. Ao selecionar o produto será expandida a seleção dos submenus de Processo, Módulo e Caminho:

Importante: A Plataforma de Atendimento Zendesk permitirá a abertura de tickets apenas para o Produto, Processo, Módulo que estiverem registrados em contrato do cliente logado ou selecionado.

• Processo: Selecione uma das opções listadas:

• Módulo: Selecione uma das opções listadas:

• Caminho: Selecione uma das opções listadas:

Importante: Para alguns Módulos não é habilitado o campo Caminho.

• Natureza: Selecione uma das opções listadas;

• Prioridade: Selecione uma das opções listadas;

• Para quando você precisa? Justifique o prazo: Informe o motivo do seu prazo;

• Versão do sistema: Informe a versão atual do sistema;

• Cód/nome do artefato: Informe o código de tela, código de relatório ou nome do webservice;

• Descreva a sua solicitação: Descreva detalhadamente o motivo da solicitação (incidente ou dúvida). Insira os todas as verificações já realizadas, informações adicionais, cenários completos, legislações envolvidas, processos internos, informe ainda as documentações já consultadas, etc;

• Adicione o arquivo: Insira todos os anexos pertinentes a sua solicitação:

  • Ao clicar na opção ‘Adicione o arquivo’, será aberto o Windows Explorer para seleção, ou ainda;

  • É possível arrastar o documento até a área indicada como ‘solte os arquivos aqui’, para anexá-los, 

  • O limite de anexos são de até 20Mb:

• Botão Enviar: Clique neste botão para que o novo ticket seja criado. Após o registro, você será direcionado à tela de consulta do ticket. Caso algum campo obrigatório não seja preenchido, será gerado um aviso indicando os campos que precisam ser informados.

Importante: Para Canais de Distribuição, Consultores, Gerentes/Analistas de Projeto e demais colaboradores da Senior, o campo Cliente é habilitado no início do formulário.

Para Canais de Distribuição:

• Selecione o cliente ao qual a solicitação se refere:

• Realize a pesquisa pelo nome ou pelo código do cliente;

• Estarão disponíveis apenas os clientes pertencentes a carteira de clientes do usuário do canal logado;

• Para chamados em nome do próprio Canal, selecione o Código/Nome do Canal no campo Cliente.

Para Consultores Senior, Gerentes/Analistas de Projetos e demais colaboradores da Senior:

• Selecione o cliente ao qual a solicitação se refere;

• Realize a pesquisa pelo nome ou pelo código do cliente;

• Serão listados todos os clientes da Senior, independente se o atendimento é realizado por Canal ou diretamente pela Senior;

• Quando a solicitação se referir a um cliente de Canal, selecione o Código/Nome do Cliente e não do Canal;

• Quando o Consultor necessita de apoio para alguma ação que não tenha vinculo à nenhum cliente, selecione no campo Cliente a opção SENIOR CONSULTORES /99999/.