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    Plataforma de Atendimento - Como registrar um novo ticket

    Elaine Dalpiaz
    • Atualizado

    Dúvida:

    Como abrir/registrar um novo ticket na Plataforma de Atendimento Zendesk?

     

    Solução:

    Para realizar a abertura de um ticket, siga os passos abaixo:

    1. Acesse a Plataforma através do link https://suporte.senior.com.br/ ;
    2. Clique no botão Entrar;
    3. Realize o login na plataforma indicando E-mail e Senha;
    4. Clique no botão Envie uma solicitação, conforme imagem abaixo:

          mceclip0.png

    1. Preencha o formulário de abertura de ticket, conforme imagem e orientações abaixo:mceclip1.png

    Importante: A medida que são selecionadas as opções, novas caixas de seleção podem aparecer. O exemplo aplicado abaixo, pode conter diferenças conforme a seleção de produto.

    Para Canais de Distribuição Senior, Consultores Senior, Gerentes/Analistas de Projeto e demais colaboradores da Senior verifique ao final deste documento orientações sobre o preenchimento do formulário sobre o campo 'Cliente'.

    • Adicionar e-mails: Informe um endereço de e-mail para que seja usado com a função de ‘Colocar em cópia’. 
    • Assunto: Informe um título para o Ticket.
      • A medida que o título é escrito, na lateral direita da plataforma serão sugeridos artigos da Base de Conhecimento que contenham as palavras/descrição informada, desta forma a Plataforma ajudará a resolver a situação sem necessidade de abertura de um ticket e aguardar o atendimento.

                mceclip2.png         

    • Selecione um Produto: Informe ou selecione o Produto desejado, clicando na seta lateral da caixa de Seleção. Ao selecionar o produto será expandida a seleção dos submenus de Processo / Módulo / Caminho;

                 mceclip3.png

    Importante: A Plataforma de Atendimento ZenDesk permitirá a abertura de tickets apenas para o Produto / Processo / Módulo, que estiverem registrados em contrato do cliente logado ou selecionado.

    • Processo: Informe ou selecione uma das opções listadas;

                mceclip4.png

    • Módulo: Informe ou selecione uma das opções listadas;

                 mceclip5.png

    • Caminho: Informe ou selecione uma das opções listadas;

    Importante: Para alguns Módulos não há a existência de Caminho.

                 mceclip6.png

    • Natureza: Selecione uma das opções listadas;
    • Prioridade: Selecione uma das opções listadas;

                 mceclip7.png

    • Campo para justificativa do prazo: Informe o motivo do seu prazo.
    • Versão do sistema: Informe a versão em que o sistema está instalado.
    • Cód/nome do artefato: Informe o código de tela, código de relatório ou nome do webservice;

                 mceclip8.png

    • Campo Descreva a sua solicitação: Descreva detalhadamente o motivo da solicitação (incidente ou dúvida). Insira os todas as verificações já realizadas, informações adicionais, cenários completos, legislações envolvidas, processos internos, informe ainda as documentações já consultadas e etc.
    • Campo Adicione o arquivo: Insira todos os pertinentes a solicitação.
      • Ao clicar na opção ‘Adicione o arquivo’, será aberto o Windows Explorer para seleção, ou ainda;
      • É possível arrastar o documento até a área indicada e ‘solte os arquivos aqui’, para anexá-los, 
      • O limite de anexos são de até 20Mb.
    • Botão Enviar: Clique neste botão para que o novo ticket seja criado. será registrado o ticket e você será levado a tela de consulta do ticket. Caso algum campo obrigatório não seja preenchido, será gerado um aviso indicando os campos que precisarão ser informados.

            mceclip9.png

                        mceclip10.png

     

    Atenção: Existe ainda um outro formulário em que o campo Cliente é exibido no formulário de abertura. 

    No caso de Canais  de Distribuição Senior:

    • Deverá ser selecionado o cliente ao qual a solicitação se refere, conforme imagem abaixo:

    mceclip0.png

    • A pesquisa deve ser realizada pelo Nome Fantasia do cliente ou pelo código do mesmo;
    • Estarão disponíveis apenas os clientes pertencentes a carteira de clientes do usuário do canal logado, e
    • Para chamados em nome do próprio Canal, é necessário selecionar o Código/Nome do Canal. 

     

    No caso de Consultores Senior, Gerentes/Analistas de Projetos e demais colaboradores da Senior:

    • Deverá ser selecionado o cliente ao qual a solicitação se refere;
    • A pesquisa poderá ocorrer pelo Nome Fantasia do cliente ou pelo código do mesmo;
    • Serão listados todos os clientes Senior independente de atendimento realizado por Canal ou diretamente Senior;
    • No caso de um cliente de canal, deverá ser selecionado o Código/Nome do Cliente e não do Canal, e
    • No caso de Consultores que necessitam apoio para alguma ação que não tenha vinculo à nenhum cliente, deverá ser selecionado do no campo 'Cliente' a opção “SENIOR CONSULTORES /99999/” na abertura do ticket.

    No caso de Clientes finais atendidos pelo Suporte da Senior Mega

    • Contratos atendidos pela Senior Mega não estão disponíveis para seleção no ZenDesk da Senior.

    • Havendo necessidade de abertura de ticket no ZenDesk da Senior nestes casos, poderá ser selecionado o Cliente “Mega (Nível 2 Senior) /99999/” e ser definido na descrição do ticket o código e nome do Cliente final.

    • Lembrando que situações relativas ao Suporte dos produtos da Mega, a solicitação deverá ser encaminhada para a Plataforma da Mega, disponível em https://taskcenter.mega.com.br.