IT Service - Ambiente - Procedimento de Verificação de Lentidão antes do Acionamento do Suporte para ambientes Cloud
Dúvida
Em cenários de lentidão em ambiente Cloud Senior, quais etapas iniciais devem ser seguidas antes do contato com o suporte?
Solução
Este artigo tem como objetivo orientar a realização de validações iniciais e coleta de informações iniciais necessárias para a análise de cenários de lentidão no sistema antes do acionamento do time de suporte Cloud.
Os passos descritos a seguir visam fornecer uma visão mais clara sobre o comportamento da aplicação no momento da ocorrência, permitindo identificar possíveis causas e direcionar a investigação de forma mais assertiva.
Através dessas validações, buscamos entender:
- Em que contexto a lentidão ocorre
- Qual o impacto no uso do sistema
- Se o comportamento é pontual ou recorrente
- Quais camadas podem estar envolvidas (cliente, rede, aplicação, banco de dados, integrações, etc)
É importante destacar que a lentidão pode ser ocasionada por diferentes fatores, que podem estar relacionados tanto a aspectos externos quanto internos ao ambiente da aplicação.
Fatores Externos
Referem-se a elementos fora do controle direto da aplicação, como:
- Qualidade e estabilidade da rede do cliente
- Latência de comunicação entre cliente e servidor
- Restrições de firewall, proxy ou VPN
- Capacidade da infraestrutura local
Fatores Internos
Relacionados ao ambiente onde a aplicação está hospedada, tais como:
- Consumo elevado de recursos;
- Comportamento de serviços e integrações;
- Processamentos concorrentes ou filas (ex: mensageria);
- Consultas ao banco de dados com alto tempo de execução;
- Possíveis bloqueios ou contenções no banco de dados;
- Configurações de ambiente;
A precisão e completude das informações fornecidas são essenciais para reduzir o tempo de análise e aumentar a efetividade na identificação da causa raiz do problema.
Sempre que possível, é importante que os dados sejam coletados no momento ou o mais próximo possível da ocorrência da lentidão.
Abaixo serão descritos os passos e informações necessárias para validação inicial, organizados por tipo de análise, e informações necessárias para análise do time de suporte. Importante verificar todos os itens abaixo e caso necessário a abertura de um ticket, encaminhar todas as evidências e validações realizadas para maior agilidade na análise do caso.
1. Validações de rede
1.1. Verifique com seu time de infraestrutura local se houve alguma alteração na sua rede local ou provedor de Internet atualmente. Ou ainda se ocorreu alguma manutenção da rede que possa estar provocando as quedas / lentidão durante a utilização da Cloud Senior;
1.2. Verifique se foi executada alguma manutenção e/ou alteração nas estações que ocorre o cenário de lentidão. Se realizada esta manutenção, identifique se os problemas começaram a ocorrer após esta manutenção;
1.3. Analise se os usuários que reportam lentidão utilizam a conexão via Wi FI ou conexão cabeada. Geralmente usuários com conexão wi fi tem mais problemas de estabilidade, e eventualmente se ocorrer algum tipo de evento na infraestrutura local a conexão destes usuários tende a ser afetadas mais facilmente;
1.4. Uma das principais causas de lentidão e/ou quedas, pode estar relacionado a latência de comunicação da rede do cliente com a cloud Senior. Para validar e isolar este ponto, execute teste abaixo (o teste deverá ser realizado a partir de todos os pontos de origem da conexão - empresarial ou home office).
- Para ambientes Aludra, na Tela de Acesso ao Ambiente clique no link "Clique para mais detalhes";
- Para ambientes Sirius, na Tela de Acesso ao Ambiente clique no link "Clique para mais detalhes";
- Para ambientes Vega, na Tela de Acesso ao Ambiente clique no link "Clique para mais detalhes";
- Para ambientes Antares, na Tela de Acesso ao Ambiente clique no link "Clique para mais detalhes";
1.5. Após a coleta de 5 retornos, analise os resultados e verifique se a latência da conexão está de acordo com os requisitos da Documentação de Primeiros Passos do Ambiente Cloud;
2. Evidências de lentidão (prints, Vídeos, horários, operações)
2.1. Realize a coleta dos prints ou gravação de vídeos que evidenciem o cenário, descrevendo o mesmo;
2.2. Detalhe a diferença de tempo na realização da operação antes do evento de lentidão e atualmente;
2.3. Especifique e evidencie as datas e horários que foram realizadas todas as validações, testes e coleta de informações;
2.4. Para simulação da rotina pelo time de suporte, encaminhe os detalhes de como executar a rotina:
- Nomes das telas utilizadas;
- Caminho do menu completo para acesso a tela;
- Dados, informações, registros e parâmetros que devem ser preenchidos na tela;
- Detalhe qual o passo a passo para simulação do comportamento;
- No caso de alteração de registros no banco de dados, os passos para rollback das informações;
- Defina um acesso para o time de suporte conforme Artigo para Envio de Senha de um Usuário utilizando onetimesecret;
3. Verificação do consumo das instâncias do Middleware através do SeniorMonitorCenter
3.1. Acesse o Artigo de Como verificar o consumo das instâncias de middleware através do SeniorMonitorCenter;
3.3. Efetue as validações descritas no artigo acima;
3.4. Persistindo o problema, encaminhe prints de todas as informações para o Suporte Cloud via chamado no Zendesko;
4. Status de serviços através da ferramenta Gestão Cloud
4.1. Realize o acesso a ferramenta Gestão Cloud;
4.2. Efetue prints do status de todos os serviços disponíveis na ferramenta para envio ao Suporte Cloud;
5. No caso de lentidão no retorno de WebService, torna-se necessário
5.1. Verifique se o problema é relacionado a um webservice específico ou generalizado;
5.2. Verifique o acesso a URL do webservice através do navegador (Veja Aqui como realizar este teste);
5.3. Execute a instalação da ferramenta SoapUi para realizar um teste de requisição do serviço (Veja Aqui como realizar a instalação)
5.4. Execute um teste de requisição ao webservice utilizando a ferramenta SoapUi (Veja Aqui como realizar este teste)
Observação:
Após validação de todos os pontos acima, caso o problema persista, encaminhe um ticket para o suporte Cloud informando:
- O detalhamento de cada um dos itens especificados neste artigo;
- Evidências (prints) coletados contendo data e hora do mesmo;