Dúvida

Qual é o conceito de usuário/login/e-mail na Plataforma de Atendimento Zendesk e o que fazer nos casos em que o Cliente possui mais do que um Código de Cliente (contrato) com a Senior?

Solução

Para obter um login na Plataforma de Atendimento é preciso um endereço de e-mail válido. Através deste e-mail cadastrado ocorrerão todas as comunicações da Plataforma de Atendimento como as tramitações dos tickets, resets de senhas e notificações.

Importante: Não é possível vincular o mesmo e-mail a usuários distintos. Neste caso: 

1. Ao tentar cadastrar um e-mail já vinculado a um usuário na Plataforma, será gerada uma mensagem de validação indicando que esse endereço já está sendo utilizado, não permitindo cadastramento/alteração do usuário;

2. Para clientes que utilizavam um único endereço para usuários distintos na Plataforma de Atendimento anterior, sugerimos que:

• [Recomendado] Haja um endereço de e-mail único para cada usuário diferente com login na Plataforma Zendesk. Esta medida garante a segurança da informação, rastreabilidade de solicitações e ações por usuários e indicadores performáticos; ou

          Exemplo: Usuário: João da Silva 

          Código do Cliente/Nome do Cliente: 12345 - ABC DO BRASIL S/A 

          Endereço de e-mail: joao.silva@abcbrasilsa.com.br 

Dica: é possível utilizar a funcionalidade de Colocar em cópia a cada ticket criado, de forma que, mesmo que um ticket seja gerado por um usuário específico, seja possível copiar um e-mail em toda a tramitação do ticket.

• [Não Recomendado]  Criar um único usuário na Plataforma de Atendimento Zendesk vinculado ao endereço de e-mail desejado, compartilhando portanto, as credenciais de acesso entre os usuários que farão uso desta credenciais. Esta medida não garante sigilo de informações entre os usuários, rastreabilidade de solicitações e ações, tão pouco, os indicadores performáticos individuais.

          Exemplo: Usuário: TI ABC do Brasil 

          Código do Cliente/Nome do Cliente: 12345 - ABC DO BRASIL S/A 

          Endereço de e-mail: sistemas@abcbrasilsa.com.br 

3. Para clientes que possuem mais de um Código de Cliente (contrato) com a Senior, e haja a necessidade de abrir tickets vinculados a cada código especificamente, é obrigatória a existência de cadastros de usuários com endereços de e-mails distintos para cada Código de Cliente.

Exemplo: Usuário: João da Silva 

Código do Cliente/Nome do Cliente: 12345 - ABC DO BRASIL S/A 

Endereço de e-mail: joao.silva@abcbrasilsa.com.br

E

Usuário: João da Silva 

Código do Cliente/Nome do Cliente: 67891 - DEF BRASIL IMPORTADORA S/A 

Endereço de e-mail: joao.silva@defbrasilimportadora.com.br