Plataforma de Atendimento - Conceito de usuário/login/e-mail / Orientações para Clientes que possuem mais do que um Código de Cliente com a Senior
Dúvida:
Como funciona o conceito de e-mails para o login de usuários na Plataforma de Atendimento Zendesk?
Solução:
Para obter um login na Plataforma de Atendimento é preciso um endereço de e-mail válido. Através deste e-mail cadastrado ocorrerão todas as comunicações da Plataforma de Atendimento como as tramitações dos tickets, resets de senhas, comunicados e afins.
Importante: Não é possível vincular o mesmo e-mail à usuários distintos. Neste caso:
- Ao tentar cadastrar um e-mail já vinculado à um usuário na Plataforma, será gerada uma mensagem de validação indicando que esse endereço já está sendo utilizado, não permitindo cadastramento/alteração do usuário;
- Para clientes que utilizavam um único endereço para usuários distintos na Plataforma de Atendimento Anterior, sugerimos que:
a) [Recomendado] Haja um endereço de e-mail único para cada usuário diferente com login na Plataforma Zendesk. Esta medida garante a segurança da informação, rastreabilidade de solicitações e ações por usuários e indicadores performáticos; ou
Ex.: Usuário: João da Silva
Código do Cliente/ Nome do Cliente: 12345 - ABC DO BRASIL S/A
Endereço de e-mail: joao.silva@abcbrasilsa.com.br
Dica: é possível utilizar a funcionalidade de Colocar em cópia a cada ticket criado, de forma que, mesmo que um ticket seja gerado por um usuário específico, seja possível copiar um e-mail em toda a tramitação do ticket.
b) [Não Recomendado] Criar um único usuário na Plataforma de Atendimento Zendesk vinculado ao endereço de e-mail desejado, compartilhando portanto, as credenciais de acesso entre os usuários que farão uso desta credenciais. Esta medida não garante sigilo de informações entre os usuários, rastreabilidade de solicitações e ações, tão pouco, os indicadores performáticos individuais.
Ex.: Usuário: TI ABC do Brasil
Código do Cliente/ Nome do Cliente: 12345 - ABC DO BRASIL S/A
Endereço de e-mail: sistemas@abcbrasilsa.com.br
- Para clientes que possuem mais de um Código de Cliente (Organização) com a Senior, e haja a necessidade de abrir tickets vinculados a cada código especificamente, é obrigatória a existência de cadastros de usuários com endereços de e-mails distintos para cada Código de Cliente.
Ex.: Usuário: João da Silva
Código do Cliente/ Nome do Cliente: 12345 - ABC DO BRASIL S/A
Endereço de e-mail: joao.silva@abcbrasilsa.com.br
E,
Usuário: João da Silva
Código do Cliente/ Nome do Cliente: 67891 - DEF BRASIL IMPORTADORA S/A
Endereço de e-mail: joao.silva@defbrasilimportadora.com.br