Dúvida:

Como funciona o conceito de e-mails para o login de usuários na Plataforma de Atendimento Zendesk?

Solução:

Para obter um login na Plataforma de Atendimento é preciso um endereço de e-mail válido. Através deste e-mail cadastrado ocorrerão todas as comunicações da Plataforma de Atendimento como as tramitações dos tickets, resets de senhas, comunicados e afins.

Importante: Não é possível vincular o mesmo e-mail à usuários distintos. Neste caso: 

1. Ao tentar cadastrar um e-mail já vinculado à um usuário na Plataforma, será gerada uma mensagem de validação indicando que esse endereço já está sendo utilizado, não permitindo cadastramento/alteração do usuário;
2. Para clientes que utilizavam um único endereço para usuários distintos na Plataforma de Atendimento Anterior, sugerimos que:

          a) [Recomendado] Haja um endereço de e-mail único para cada usuário diferente com login na Plataforma Zendesk. Esta medida garante a segurança da informação, rastreabilidade de solicitações e ações por usuários e indicadores performáticos; ou

        Ex.: Usuário: João da Silva 

              Código do Cliente/ Nome do Cliente: 12345 - ABC DO BRASIL S/A 

              Endereço de e-mail: joao.silva@abcbrasilsa.com.br 

Dica: é possível utilizar a funcionalidade de Colocar em cópia a cada ticket criado, de forma que, mesmo que um ticket seja gerado por um usuário específico, seja possível copiar um e-mail em toda a tramitação do ticket.

      b) [Não Recomendado]  Criar um único usuário na Plataforma de Atendimento Zendesk vinculado ao endereço de e-mail desejado, compartilhando portanto, as credenciais de acesso entre os usuários que farão uso desta credenciais. Esta medida não garante sigilo de informações entre os usuários, rastreabilidade de solicitações e ações, tão pouco, os indicadores performáticos individuais.

        Ex.: Usuário: TI ABC do Brasil 

              Código do Cliente/ Nome do Cliente: 12345 - ABC DO BRASIL S/A 

              Endereço de e-mail: sistemas@abcbrasilsa.com.br 

3. Para clientes que possuem mais de um Código de Cliente (Organização) com a Senior, e haja a necessidade de abrir tickets vinculados a cada código especificamente, é obrigatória a existência de cadastros de usuários com endereços de e-mails distintos para cada Código de Cliente.

            Ex.: Usuário: João da Silva 

            Código do Cliente/ Nome do Cliente: 12345 - ABC DO BRASIL S/A 

             Endereço de e-mail: joao.silva@abcbrasilsa.com.br

                  E,

            Usuário: João da Silva 

            Código do Cliente/ Nome do Cliente: 67891 - DEF BRASIL IMPORTADORA S/A 

             Endereço de e-mail: joao.silva@defbrasilimportadora.com.br