Dúvida

Quais são as qualificações dos tickets de atendimento do suporte, na Plataforma de Atendimento Zendesk? 

Solução

As qualificações (linha de suporte produto) dos tickets de atendimento do suporte são:

• Conhecimento sistema/negócio (HD1): Refere-se ao conhecimento inerente ao negócio ou as rotinas do sistema. Faz parte da capacitação básica para o uso do produto;
• Parametrização/conceito/liberação documentado (HD1): Quando a causa do incidente ou requisição relatada no ticket é uma parametrização, um conceito do sistema ou uma liberação já documentada e acessível ao usuário;
• Parametrização/conceito/liberação não documentado: Quando a causa do incidente ou requisição relatada no ticket é uma parametrização, um conceito do sistema ou uma liberação não documentada;
• Conhecimento ou Falha na infraestrutura: Quando a causa do incidente está relacionada com ausência de conhecimento ou falha na infraestrutura do cliente;
• Sistemas/hardwares de Terceiros ou Governo: Quando a causa do incidente está relacionada a sistemas ou hardwares de terceiros, parceiros ou ainda a assuntos envolvendo órgãos públicos;
• Indefinida por falta de informação (HD1): A causa do incidente ou requisição não foi diagnosticada por falta de retorno do solicitante, por solicitação de fechamento do chamado sem que haja solução enviada pelo suporte, ou, ainda, por pedido de cancelamento do ticket;
• Encaminhado para outras áreas: Quando o assunto relatado no ticket não é pertinente ao suporte, sendo encaminhado para a área responsável;
• Uso/Operação indevida do sistema (HD1): Quando for diagnosticado que houve uso ou operação indevida no sistema;
• Disponibilização de artefatos do sistema: Utilizada para casos em que são disponibilizados arquivos para o solicitante (bpl, alfas, etc);
• Serviço executado pelo Suporte: Quando o suporte executa uma atividade fora do escopo.