Dúvida
Quais são as qualificações utilizadas nos tickets de atendimento do suporte Cloud, na Plataforma de Atendimento Zendesk?
 
 
Solução
As qualificações utilizadas nos tickets de atendimento que são atendidos e encerrados pelo time de suporte cloud são:
 

• HD1 - Falta de conhecimento processos cloud:
  Refere-se ao conhecimento essencial sobre os serviços e a aplicação do ambiente cloud, sendo parte fundamental da capacitação básica para o uso eficiente do sistema na nuvem;
   
• HD1 - Falta de conhecimento sobre sistema/negócio:
  Refere-se à compreensão essencial das rotinas do sistema ou do modelo de negócio, sendo um aspecto fundamental para a utilização adequada da solução;
   
• HD1 - Uso indevido do sistema:
  Quando for diagnosticado que houve uso ou operação indevida no sistema;
   
• HD1 - Indefinido por falta de informação:
  A causa do incidente ou requisição não pôde ser diagnosticada devido à falta de retorno do solicitante, à solicitação de fechamento do chamado sem uma solução fornecida pelo suporte ou ao pedido de cancelamento do ticket;
   
• Falha na tecnologia ou produto:
  Refere-se a incidentes a nível de tecnologia ou no produto, não pertinentes ao escopo de atendimento do Suporte Cloud;
   
• Falha na infraestrutura Cloud:
  Designa incidentes específicos da infraestrutura Cloud, requerendo encaminhamento para esta equipe através de uma tarefa interna vinculada à esta;
   
• Escopo de atendimento suporte cloud:
  Quando a atuação do suporte cloud é necessária em casos de incidentes ou requisições que envolvam falhas, indisponibilidades, erros de configuração ou qualquer situação que exija intervenção técnica para garantir a estabilidade e o funcionamento do sistema;
   
• Encaminhado para outras áreas:
  Quando o assunto relatado no ticket não é pertinente ao suporte cloud, sendo encaminhado para a área responsável;
   
• Sistemas/hardwares de terceiros ou infraestrutura do cliente:
  Utiliza-se quando o incidente ou a configuração está relacionada à infraestrutura do cliente ou a sistemas/hardwares de terceiros;
   
• Cliente com contrato de monitoramento (On-Premise):
  Aplica-se quando o ticket reporta uma tratativa fora do escopo de atuação do Suporte Cloud.