Neste artigo, você vai entender de forma simples e prática qual é a diferença entre o atendimento via Chat e WhatsApp.

Vamos explicar como funciona a distribuição dos leads, o que acontece quando um corretor não atende no tempo esperado e como o sistema lida com atendimentos fora do horário.

Atendimento via Chat:

Cenário 1: Quando há corretores online:

Ao entrar um lead no chat, ele é automaticamente direcionado para a fila de corretores disponíveis, seguindo a ordem exibida no sistema.

Exemplo da fila atual (modelo ilustrativo, sua fila pode mudar conforme a operação):

1️⃣ Corretor Lucas Silva
2️⃣ Corretora Marina Costa
3️⃣ Corretor Rafael Almeida
4️⃣ Corretora Fernanda Lima
5️⃣ Corretor Pedro Santos
6️⃣ Corretor Bruno Ferreira
7️⃣ Corretora Ana Oliveira

Se o Corretor Lucas Silva, que está na primeira posição, não responder no tempo parametrizado pela empresa, ele perde a vez na fila, e o sistema automaticamente redireciona o atendimento para a Corretora Marina Costa, que está em segundo e assim sucessivamente, até alguém atender.

Esses parâmetros são ajustáveis conforme a estratégia e operação de cada empresa:

• O corretor que não atende no tempo definido perde a vez na fila.

• O lead segue para o próximo corretor disponível até ser atendido.

Cenário 2. Quando não há corretores online (fora do horário de expediente):

O lead entra, é registrado, mas não é direcionado para ninguém naquele momento.

Assim que o expediente começa e há corretores online, o sistema distribui esse lead para o primeiro da fila que estiver disponível, respeitando a ordem e as regras de prioridade configuradas.

Atendimento via WhatsApp

Cenário 1: Quando há corretores online:

Ao entrar um lead via WhatsApp, ele é direcionado para um corretor disponível da fila.

Se esse corretor não responde no tempo configurado, o sistema executa um processo que encerra o chat automaticamente e transforma o lead em um CNA (Chamada Não Atendida).

Importante:

• Não há redistribuição automática do chat para outro corretor.

• O corretor que não atendeu não perde sua posição na fila.

• O atendimento não é passado para o próximo da fila.

Este é o funcionamento padrão da plataforma para atendimentos via WhatsApp, não existem parametrizações a serem feitas.

Esse atendimento marcado como CNA fica aguardando até que o sistema execute uma nova tentativa de contato.

Esse processo é realizado por uma rotina automática, chamada de "verificação de mensagens pendentes", que roda em períodos de 24 horas.

Nessa nova tentativa, o que é distribuído não é mais o chat, e sim uma mensagem de não atendimento, avisando que aquele lead não foi atendido anteriormente.

Cenário 2: Quando não há corretores online:

O comportamento é o mesmo:

• O lead entra, o sistema registra, e como não há nenhum corretor disponível, vira automaticamente um CNA (Chamada Não Atendida).

Na próxima execução da verificação de mensagens pendentes (que nesse caso roda há cada 15 minutos), o sistema envia uma mensagem de não atendimento para o primeiro corretor disponível na fila, seguindo a ordem de prioridade no momento.

Atenção:

• Assim como no cenário online, não há redistribuição direta do chat.

• O sistema distribui apenas uma mensagem, sinalizando que houve um atendimento não realizado.

Resumo das principais diferenças