Dúvida

Quais naturezas estão disponíveis aos solicitantes na abertura do ticket, na Plataforma de Atendimento Zendesk?

Solução

Importante:

• Após assumir e analisar o ticket, o agente de atendimento do Suporte Senior irá alterar a natureza, quando for o caso, e dará os devidos encaminhamentos e retorno;
• A natureza definida ficará visível ao Solicitante do ticket através da Consulta do Ticket. Verifique o artigo Zendesk - Consultar tickets para maiores informações sobre esse processo.

As naturezas disponíveis aos solicitantes na abertura do ticket são:

1. Natureza (Geral) - Campo disponível para todos os produtos, exceto IT Services e Fábrica de Software:

• Requisição (Dúvida): qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida relacionada ao sistema;
• Incidente: qualquer evento que cause, ou possa causar, uma interrupção em rotina/sistema ou uma redução na qualidade de execução. Utilizado também:
  • Enquanto o erro está em investigação (erro não simulado);
  • Para eventos que ocorreram e atualmente não ocorrem mais.

As naturezas disponíveis para classificação pelo agente de atendimento da Senior, além de Requisição (Dúvida) e Incidente, já mencionadas anteriormente, são:

• Serviço: solicitações de serviços de curta duração que não fazem parte do escopo de trabalho do suporte, como: treinamento online, acompanhamento na execução de rotinas, reconfigurações, parametrização, suporte e manutenção de infraestrutura. Este serviço é executado pelo Suporte após a aprovação de proposta e em horário acordado com o cliente;
• Sugestão de Melhoria: solicitações de melhorias nos produtos que chegam ao suporte e o cliente é direcionado ao Fórum de Produtos;
• Documentação: solicitações de melhoria nas documentações das soluções Senior;
• Erro: problemas no produto padrão que requerem ajustes no código fonte ou qualquer artefato padrão do sistema (como documentação, relatórios). Também são categorizados como erro problemas decorrentes da liberação de artefatos que não corrigiram as inconsistências causadas pelo erro original;
• Erro Liberado: erros reportados no produto padrão que já foram ajustados em versões atuais. Utilizada também para solicitação de artefatos do sistema (Alfa, BPL, DLL, HotFix, etc);
• Exigência Legal: implementações determinadas pela legislação.

2. Natureza (IT Services) - Campo disponível somente quando selecionado o produto IT Services:

• Implementação;
• Incidente;
• Mudança Atualização sistema;
• Mudança Outros;
• Mudança Setup ambiente;
• RCA;
• Requisição;
• Serviço.

3. Natureza (Fábrica de software) - Campo disponível somente quando selecionado o produto Fábrica de Software:

• Erro;
• Exigência Legal;
• Garantia;
• Incidente;
• Requisição (Dúvida);
• Serviço;
• Implementação.