Dúvida

Quais informações necessárias para abertura de ticket?

Solução

Para verificar as informações necessárias para abertura do ticket, a fim de agilizar a análise e o tratamento de chamados, realize os passos a seguir conforme o tipo de incidente.

As informações completas e organizadas desde o início facilitam a resolução e reduzem a necessidade de reabertura ou interações adicionais:

1. Importação

Informações obrigatórias:

• Log de erro completo: Copie ou anexe o log apresentado no momento da falha.
• Tipo de execução: Informe se a execução foi manual ou via macro.
• Origem da importação:
  • Se for via arquivo, envie o arquivo que apresentou erro (XML, planilha, etc.).
  • Se for via tabela, mencione o nome da tabela.
• Número do documento envolvido: Especifique o número da nota fiscal, pedido, redespacho, CT-e ou código associado.
• Versão e Release atual:
  • Informe a versão e release do sistema (ex: v6.85 | Release 558.400).
  • Houve atualização recentemente? Se sim, qual era o release que funcionava antes?

2. Exportação

Para análise de falhas em exportações, envie:

• Log detalhado da exportação.
• Procedimento adotado:
  • Informe o tipo de exportação utilizada (manual, macro, automática).
• Histórico do problema:
  • Desde quando o erro ocorre?
  • O processo já funcionava anteriormente?
• Versão e Release: Mesmo padrão da seção anterior.

3. Cálculo

Dados para chamados de falha no cálculo:

• Mensagem de erro apresentada: Copie ou envie print da mensagem.
• Tipo de cálculo: Informe se foi manual ou automático.
• Análise prévia de incidências:
  • As incidências de elemento de custo e tabela de preço já foram verificadas?

4. Relatórios

Se o problema está relacionado à execução de relatórios:

• Relatório utilizado: Informe o nome ou caminho do relatório.
• Print da tela de filtros: Anexe imagem com os filtros utilizados na execução.

5. Chamados Relacionados ao SEFAZ

Para problemas envolvendo consultas fiscais ou integração SEFAZ:

• Alterações nas pastas de apontamento: Houve alguma modificação recentemente?
• Mensagem ao consultar chave do documento:
  • Local: Procedimentos > Procedimentos no SEFAZ
  • Informe ou envie print da mensagem exibida.
• Ajuda sobre o sistema:
  • Enviar print da tela "Ajuda sobre o sistema".
  • Caminho: Menu / Ajuda / Sobre o sistema.

6. Evidências Necessárias para Análise Técnica

Essenciais em todos os chamados:

• Logs do sistema: Preferencialmente capturados no momento da ocorrência.
• Capturas de tela (prints): Inclua imagens claras da tela com erro e da ação anterior.
• Mensagens de erro completas: Inclua pop-ups, alertas ou mensagens técnicas.
• Descrição do comportamento:
  • O que era esperado?
  • O que ocorreu de forma inesperada?
• Passo a passo para reproduzir: Descreva as ações realizadas até o erro.
• Data e hora do erro: Aproximadamente, para cruzamento com logs.

7. Arquivo Trace (quando solicitado)

Para rastrear eventos detalhadamente:

• Trace ativado: Ativar o trace conforme artigo orientativo.
• Arquivos gerados: Enviar os arquivos gerados para análise.

8. Arquivos Utilizados na Operação

• Arquivos XML: Notas fiscais, CT-e, eventos, etc.
• Planilhas: Arquivos Excel usados em importações ou ajustes manuais.

9. Dados do Ambiente

• Ambiente: Informar se é Produção ou Homologação.
• Versão e Release do GKO/Senior (exemplo: 6.85 | Release 558.400).
• Mudanças recentes: Houve atualização de release?
  • Se sim, informe o release anterior que estava funcional.